一、库存与订单状态

1. 库存差异问题

问：为什么网站显示有货却显示"缺货"？

答：因为部分卖家很少更新网站商店信息，可能会出现卖家的实际库存与网站商店显示不匹配的情况。有些网站商店显示大量库存，但当Mulebuy代理联系卖家时，卖家可能会告知"缺货"。因此，卖家的实际库存最终以Mulebuy联系卖家后了解的情况为准。

2. 商品状态说明

问：商品状态显示"已入库"后该做什么？

答："已入库"表示您的商品已到达Mulebuy仓库，您需要访问"仓库"并勾选商品提交包裹，我们将打包您的商品并发送到您提交的地址。

3. 订单确认状态

问：什么是"待确认"状态？

答："待确认"是指关于您商品的部分信息需要重新核实。

订单页面会出现相关说明，您只需按照说明回复即可。

二、费用与支付

1. 额外费用说明

问：购物代理订单已付款，为什么还需要支付未付余额？

答：部分订单在提交后可能需要支付未付余额，这是由于卖家价格变动所致，余额主要与中国国内配送费相关。您需要按照说明页面的指示核实并支付。

2. 中国国内配送时间

问：Mulebuy中国国内配送需要多长时间？

Mulebuy仓库位于广东惠州，通常需要1-5个工作日送达。

三、订单修改与售后服务

1. 卖家发货时间

问：商品下单后，卖家需要多长时间发货？

（除部分定制产品和预售商品外）

京东自营物流将在购买当天发货（非自营、特许商户在3-5天内发货）

2. 提交后修改订单

问：订单提交后可以修改吗？

卖家尚未发货：我们将与卖家协商修改。

卖家已发货：在此阶段我们无法与卖家协商修改。如果您坚持要更换，可以在商品到达我们仓库后申请退货服务，然后重新提交订单购买您修改的选项，但退回之前商品产生的配送费用需要由您支付。如果运到仓库之后再申请退换的话，会有手续费5元每件+10元运费。

3. 卖家赠品处理

问：如果卖家赠送一些赠品给我的订单，你们会如何处理？

卖家的赠品所有权属于您，无论价值如何。只要您没有特殊要求放弃寄送或不适合邮寄，我们将把所有赠品打包在您的包裹中一并寄送给您。

4. 购物代理服务赠品检查规则

（1）如果您想要特定赠品，请在提交订单时备注清楚，以便我们帮助您与卖家协商，但我们不能保证卖家一定会提供赠品。如果卖家实际没有提供赠品，我们不补发。

四、质检与服务

1. 质量检查服务

问：你们会帮我做质量检查吗？

商品到达Mulebuy仓库后，专业检验员将检查我们购买的商品。

以服装为例，我们将检查颜色、尺寸（根据您的备注或最终修改版本）、广泛损坏和其他重大问题。如果您在收到包裹时发现此类问题，请立即联系我们，我们将为您提供协商解决方案的确认。一些细节，如色差、线头等，Mulebuy无法向您提供100%的保证，希望您能理解。

电子产品属于特殊商品类别，Mulebuy检验员只能检查商品外观是否完好和配件是否齐全，但无法通过开机检查质量问题。

2. 多件商品国内运费

问：从同一卖家购买多件商品，国内运费是多少？

从同一卖家购买多件商品，如果您一起提交并结算购买订单，在这种情况下，Mulebuy将收取一次中国国内配送费。但是，如果您从同一卖家购买的商品数量过多导致包裹超重，我们的采购员将提醒您结清配送余额。

 

五、购物代理服务介绍

1. 什么是购物代理服务？

购物代理，通俗来说，就是找人帮您购买您想要的商品。这可能是因为您在国外无法购买此商品，或者国外价格比中国国内价格贵。人们从中国购买商品然后将物品运到国外，这是购物代理的常见形式。

2. 使用Mulebuy购物代理的好处

（1）您有无限选择在线购买中国商品

（2）您可以使用美元、欧元以及各种货币支付

（3）您最快可在7个工作日内收到购买的海外商品

（4）您可以获得完善的损坏商品退货政策承诺

（5）您可以获得Mulebuy客服团队的专业服务；他们可以回答您在中国大陆购物过程中遇到的任何问题

3. 在哪些情况下适合选择购物代理服务？

（1）当您习惯使用中国产品、服务，或对特定品牌有偏好，同时无法在国外购买时，委托我们购买。

（2）专业数据、书籍（特别是中文版）或设备。例如，大学或研究机构需要购买一些专业书籍或软件，而国外没有销售渠道。唯一的购买渠道是通过中国电子商务网站。

（3）新品/时尚：如果您想要中国大陆的最新款/时尚优雅服装、流行音乐、明星海报等。

（4）您可以找到价格优势：由于中国大陆劳动力成本更便宜、生产成本更低，大多数商品价格较低；同时，Mulebuy设计了独特的购物模式为客户省钱。

（5）服装尺寸优势：外国服装尺寸通常较大，不适合东方人，幸运的是您可以从中国大陆购买到合适款式和尺寸的服装。

（6）委托我们从中国电子商务网站购买拍卖商品，例如淘宝的拍卖商品。

4. 如何购物？

问：如何完成我的购物？

网络上有各种类型的商品，涵盖人们生活的方方面面，Mulebuy为您提供购物代理服务以购买不同的商品。

通过Google、百度和淘宝搜索引擎找到您想要的商品。

您可以使用不同的搜索引擎从中国国内电商网站找到您想要的商品，例如中国软件或书籍等，然后使用Mulebuy购物代理服务为您购买。

由于部分网站信誉度较低，Mulebuy无法保证商品质量，您应自行判断。

 

六、物流与配送

1. 仓库收货状态

问：订单状态是"已收到"，但为什么我在仓库中看不到我的商品？

订单状态为"已收到"，也就是说，您的商品已到达Mulebuy仓库。接下来我们将称重和检查商品以确保质量。之后您的商品将被确认并存储在仓库中。当订单状态为"已入库"时，您可以在"仓库"页面看到它们并提交包裹，我们将尽快发货给您。

2. 服务收费标准

问：购物代理服务如何收费？

Mulebuy提供免费购物代理服务，但不包括商品成本和运费。

来自常见购物平台的订单不收取手续费，但是，用户可以选择额外的增值服务（如果需要）。

服务的总成本包括商品成本、国际运费和海关费用。

商品成本包括产品价格和从卖家到Mulebuy仓库的国内运费。

国际运费将根据包裹的重量、运输方式及目的地国家计算。此外，我们会为每个包裹预收一项基准报关手续费，通常为1.18美元起，该费用可能因不同运输渠道而调整。请注意，我们会为客户进行合规合理的报关服务，此基准费用不包含目的地海关可能课征的任何进口关税。如包裹在清关时被查验，并需补缴税费，相关金额将根据当地海关法规确定，并由客户自行承担。

七、包裹追踪指南

1. 包裹追踪指南

问：包裹发出后如何查看物流信息？

包裹发货后，您可以登录您的Mulebuy账户，进入用户中心，点击"包裹"，在您想要追踪的包裹上查看"追踪号"。

您也可以通过17TRACK或官方物流路线网站追踪包裹物流信息。17TRACK：https://www.17track.net/en

提醒：国际物流涉及多次中转，物流信息更新会有一定滞后性，并且会出现更新延迟（国际小包是典型例子）。

2. 为什么我的追踪信息没有更新？

问：为什么包裹发货后追踪信息一直没有更新？

（1）包裹发出后，没有追踪更新：对于某些路线，首次追踪信息将在包裹发出后约3天才更新，请耐心等待。

（2）首次追踪信息显示后，没有下一次更新：对于某些路线，将在包裹发出后更新揽收扫描的首次追踪信息，然后在包裹被快递员取件并扫描后会有下一次更新。更新时间根据不同的路线从3-10天不等，请耐心等待。

注意：对于追踪更新时间较长的路线，我们将在相应路线包裹下方提醒您，供您参考。

 

八、服务流程与承诺

1. 购物代理：含义、模式与费用

购物代理服务是我们的核心服务。我们根据客户的需求和指示从中国购买商品。此外，我们提供全流程服务，包括推荐、采购、质量检验、存储、配送和售后服务，确保客户收到满意的商品。通过使用我们的购物代理服务，您可以获得更好的购物体验。通过MuleBuy网站，您可以使用当地货币支付订购您想要的商品。流程如下：

（1）登录我们的网站，通过提供商品详细信息搜索您希望我们为您购买的商品。在此步骤中，我们将提供相关信息，例如配送提示/推荐，甚至协助您找到更好的选择。

（2）一旦商品到达我们的仓库，我们将为您检查其质量并存储。您的商品可获得长达3个月的免费存储。您可以选择合适的配送时间并要求我们配送您的商品。如果您不需要立即使用商品，我们建议囤积更多商品并将它们合并成一次发货以节省配送费用。

无论商品在途中还是已到达您的地方，我们的客服团队都将负责协助您处理任何售后问题。"零服务费"是我们的服务理念。客户只需支付商品和配送费用，无需额外服务费。然而，这并不意味着我们的服务质量会打折扣。相反，我们的目标是提供该领域最好的客户服务。我们鼓励客户将我们的服务质量和收费与市场上的其他提供商进行比较。

2. 产品质量与配送问题

如前所述，MuleBuy不仅提供购物代理服务，还提供强大的售后支持系统，涵盖质量和配送问题。与其他将责任推给卖家或物流提供商的平台不同，MuleBuy作为值得信赖的合作伙伴支持我们的客户。

我们专门的7×24（北京时间9:00-18:00）客服团队——由专业的双语代理组成——将跟踪您的咨询直至完全解决，因为"客户第一"是我们的核心原则。

3. 食品、液体、电子产品等

请放心——只要您的商品符合法律要求，我们将提供量身定制的建议。某些限制物品可能受国家特定法规的约束。如需澄清，请咨询我们的客服团队。

4. 产品价格与质量

只需告诉我们您想要什么，我们的'专家服务'团队将协助您从信誉良好的卖家处采购，寻找具有竞争力的更高质量的替代品等。

5. 服务反馈

如果您有任何疑问或投诉，请随时联系我们的7×24（北京时间9:30-18:30）在线客服团队。您也可以通过[email protected]联系您专属的客户经理，分享您的购物体验。我们的愿景是提供卓越的服务并确保客户满意。我们积极处理所有关切，并致力于及时解决任何问题。

6、订单退货政策

（1）订单状态为 “订单待处理”：

您可前往【用户中心】→【订单】，直接取消订单。相应款项将立即退还至您的Mulebuy余额。

（2）订单状态为 “订单处理中”：

您可前往【用户中心】→【订单】取消订单。若我们尚未采购该商品，我们将在1个工作日内取消订单并退款至Mulebuy余额。

（3）订单状态为 “已采购”：

您可前往【用户中心】→【订单】，点击对应订单中的 “联系客服” ，我们将向卖家申请退款。如卖家尚未发货，待卖家确认后，款项将退还至您的Mulebuy余额，通常需要3天左右。

（4）订单状态为 “卖家已发货”：

如卖家使用虚假物流单号且未实际发货，您可进入【用户中心】→【订单】，点击对应订单中的 “联系客服” 。我们将向卖家申请退款，待卖家确认后，款项将退还至您的Mulebuy余额，通常需要7天左右。

（5）订单状态变为 “已入库” 满5天后：

您可前往【用户中心】→【订单】，点击对应订单中的 “退货/换货” ，我们将向卖家提交退换申请，但无法保证卖家批准。若卖家同意，我们将尽快处理退货，退货包裹的物流单号将在对应订单中更新。待卖家收到退货并退款给我们后，系统将自动将款项退还至您的Mulebuy余额。

一般情况下，该流程包括：商家协调约48小时，退款需3–5天，换货需7–15天，具体时间取决于卖家确认退款的速度。

九、各阶段处理时长

1. 各阶段处理时长

（1）核实和购买时间：北京时间09:00-18:00之间提交的订单：我们将在6小时内处理完成；北京时间19:00-08:00之间提交的订单：我们将在第二天下午2点前处理。

注意：除了无法联系到卖家或异常订单

（2）卖家发货时间：通常中国国内淘宝卖家将在3~7天内发货（除部分定制产品和预售商品外）；京东物流将在购买当天发货（非自营、特许商户在3-5天内发货）。实际时长取决于卖家。

（3）到Mulebuy仓库的中国国内配送时间：（Mulebuy仓库位于广东惠州），对于位于四川省的卖家-通常您的订单将在1-2天内到达我们仓库。其他省份，约3-5天。